Cuando hablamos de usabilidad, o más bien de la evaluación de la usabilidad, puede llegar a relacionarse con un trabajo directamente asociado a los usuarios, y sí. En gran medida, los resultados obtenidos directamente de usuarios finales pueden ser más relevantes o tener más importancia, pero no siempre se puede trabajar así. Existen varios métodos de evaluación de usabilidad sin usuarios, como el Recorrido Cognitivo, o la Evaluación Heurística. Y este segundo método mencionado es el que vamos a desarrollar en este Post.

En primer lugar, y para esclarecer un poco el orden del contenido que nos vamos a encontrar, marquemos un índice:

1. En la primera parte hablaremos de qué es la evaluación heurística, cómo se hace, y las ventajas y desventajas de este método de evaluación de la usabilidad.
2. Teniendo clara la primera parte, en esta segunda parte del Post profundizaremos en los 10 principios Heurísticos de Nielsen (con sus 10 buenos y 10 malos ejemplos).
3. Realizaremos un análisis heurístico «individual» aplicado al Aula Virtual de la UOC.
4. ¿Perspectiva de género e inclusión?

¿Qué es una Evaluación Heurística?

Se trata de un método de evaluación de la usabilidad de un producto. Un grupo de evaluadores expertos examinan la calidad de una interfaz y la facilidad para ser aprendida, en base a unos principios, también conocidos como heurísticas.

Por lo general, se trata de un método pensado para realizar entorno a un grupo de trabajo (al menos entre 3 y 5 personas), ya que una sola persona difícilmente llega a encontrar todos los problemas que se puedan encontrar en una interfaz. Dependiendo de su experiencia personal, cada persona será más hábil a la hora de encontrar unos problemas u otros. Por lo general los problemas sencillos los encuentra casi todo el mundo, pero siempre existen problemas puntuales que tan solo pueden encontrar unos pocos. No porque sean mejores o peores evaluadores, si no porque la diversidad de experiencia de los evaluadores es clave a la hora de desarrollar este método.

La evaluación heurística como tal, debe realizarla cada evaluador de manera individual, y después de que se hayan completado todas las evaluaciones, serán los evaluadores los que pongan en común cada uno de sus hallazgos. En ocasiones, en lugar de compartir los hallazgos encontrados, un observador supervisa las sesiones de evaluación de cada evaluador y va anotando los puntos en común, e interpretando las acciones del usuario sobre la interfaz, lo que reduce el tiempo invertido en extraer conclusiones.

Pero… ¿y cuándo se utiliza?

Realmente, al tratarse de un método relativamente rápido y ágil de realizar, puede realizarse en cualquier momento dentro de la línea temporal de un proyecto.

En las fases iniciales, ayuda a encontrar errores previos a la realización de los test de usuario.

Durante el proyecto suele utilizarse para localizar y corregir errores a bajo coste

Y después del proyecto es útil como carta de presentación para mostrar y vender tu producto final.

¿Ventajas y Desventajas?

Obviamente, como todo, la evaluación heurística tiene sus partes positivas y negativas, y aquí es donde vamos a enumerar las ventajas y desventajas de utilizar dicho método:

Ventajas

• Es una práctica rápida y muy económica en cuanto a tiempo y dinero, ya que los recursos que necesitas en comparación a otros métodos es menor.
• Es aplicable a cualquier fase del proyecto.
• Es fácil de combinar con otras metodologías, como por ejemplo Test de Usuario.

Desventajas

• Requiere de expertos con conocimiento en la materia y experiencia previa.
• La subjetividad de los expertos puede llegar a ser un inconveniente a tener en cuenta.
• Muchos de los errores identificados terminan siendo ‘falsos positivos’, de hecho, según el artículo «Usability testing vs. heuristic Evaluation» de Robert W. Bailey, estima que sucede con el 43% de los problemas encontrados.
• A más expertos, más tiempo se necesita para recopilar la información encontrada y extraer conclusiones de los resultados.

Principios Heurísticos

Una vez ha quedado clara la definición de Evaluación Heurística y cuándo y por qué se debe aplicar el método, vamos a profundizar un poco más en cómo se realiza, o más bien, qué principios Heurísticos deberían utilizarse para realizar una Evaluación Heurística.

Existen varias listas de principios heurísticos que se deben analiza para llevar a cabo la prueba, pero todo el mundo conoce «los 10 Principios Heurísticos que Jakob Nielsen» estableció en su libro «Usability Inspection Methods» en 1994. Así que vamos a profundizar y ejemplificar cada uno de ellos:

1. Visibilidad del estado del Sistema.

El sistema debe ser el encargado de notificar a los usuarios sobre lo que está ocurriendo.

✔️ Una buena práctica: Las aplicaciones con Bottom bar de iconos inferior, como la de Twitter o Instagram, siempre notifican al usuario de en qué parte o sección de la aplicación se encuentran.

❌ Una mala práctica: La página web del el Corte Inglés, una vez seleccionas una sección a la que querer navegar, al carga la nueva página, no hay forma de saber en qué sección te encuentras. Debes desplegar el Hamburguer Menu para tener una idea de en qué parte de la página web estás.

2. Relación entre el Sistema y el Mundo Real.

El Sistema debe adecuarse al lenguaje del usuario, utilizar frases, palabras y concepto familiares a él. De esta manera el usuario percibirá la información de una manera mucho más lógica y natural.

✔️ Una buena práctica: La papelera de reciclaje del escritorio de cualquier ordenador. El icono del Sistema Operativo cambia en función de si la papelera contiene o no elementos para que el usuario sepa que la tiene que vaciar.

❌ Una mala práctica: Siguiendo el ejemplo de los iconos. Cualquier icono que no quede claro cuál es su funcionalidad, o que simplemente no represente su utilidad real. No he encontrado una app con este ejemplo porque hoy en día se tiene mucho más en cuenta, pero supongamos que alguien utilice una flecha que apunte hacia la izquierda para ir a «la página siguiente» en «el mundo occidental».

3. Control y libertad del usuario.

Como su propio nombre indica, se trata de la heurística que evalúa las herramientas de control de la aplicación, es decir, cuánto permite o restringe el Sistema las acciones que un usuario puede realizar.

✔️ Una buena práctica: Las aplicaciones que permiten deshacer o cancelar cambios aplicados, como cuando eliminas un mensaje en Gmail, que la propia app te propone deshacer la acción.

❌ Una mala práctica: Cuando el Sistema muestra alertas que no se pueden cerrar, o botones deshabilitados (que no se pueden pulsar).

4. Consistencia y estándares.

Este principio habla sobre conservar o mantener el mismo lenguaje durante todo el flujo de interacción con el Sistema. De otra manera, esto puede provocar confusión en los usuarios.

✔️ Una buena práctica: Hacer uso de un Sistema de Diseño. Colores, tipografía, iconos, formas, y comportamientos exactamente iguales en cada pantalla de la aplicación. Si un error muestra un Pop-up, que los errores su muestren todos por Pop-up.

❌ Una mala práctica: Utilizar 2 elementos diferentes para realizar una misma acción, como por ejemplo, una papelera o una cruz para «eliminar». O al contrario, utilizar un elemento para dos acciones diferentes, como por ejemplo una cruz para «eliminar» y para «cerrar».

5. Prevención de errores.

Desde un punto de vista objetivo, los usuarios son personas, y las personas tienden a hacer errores. Esta heurística evalúa cuán bueno es el Sistema evitando estos errores.

✔️ Una buena práctica: Últimamente ha destacado mucho y es digno de mención: utilizar la palabra «adjuntar» en la app de Gmail sin adjuntar ningún documento. Simplemente brillante.

❌ Una mala práctica: Por otro lado, no marcar los campos obligatorios de un formulario sería muy mala práctica por parte del diseñador. Al igual que el uso del Datepicker, esta práctica se ha convertido en un estándar, y es algo que los usuarios tienen en cuenta para no cometer el error de que sus pantallas se llenen de Inputs rojos con mensajes alarmantes de error en el proceso.

6. Reconocimiento antes que recuerdo.

Siempre hay que tener en cuenta que es más fácil reconocer algo que recordarlo. Cuando vas al supermercado ¿prefieres que las cosas lleven etiqueta o acordarte de lo que pagaste la última vez? Pues esto funciona de la misma manera.

✔️ Una buena práctica: Diseñar buscadores como los de Google o Youtube que muestran las últimas búsquedas del usuario. Esto permite a los usuarios, no solo saber lo que ya han buscado y les ha funcionado, si no que también les permite saber lo que ya han buscado y no les ha funcionado, para así poder variar su búsqueda.

❌ Una mala práctica: El selector de tipografía de Figma. Tratándose de una herramienta de diseño como Figma es de suponer que lo cambiarán en un futuro, pero actualmente el selector de tipografías de Figma no muestra el aspecto de la tipografía. an solo muestra el nombre, lo que lo vuelve algo incómodo y complicado de utilizar.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso.

Este principio heurístico tiene en cuenta que el diseño sea beneficioso tanto para usuarios experimentados como para usuarios inexpertos.

✔️ Una buena práctica: Las aplicaciones que permitan configurar comandos de teclado para realizar ciertas acciones, a parte de poder utilizar la interfaz a través de menús y botones de manera habitual.

❌ Una mala práctica: Cualquier aplicación «premium» que bloquee contenido a los usuarios que no son de pago. En este caso ofrecen flexibilidad y eficiencia a cambio de dinero. Además si limitan de más, o incluso de menos, la funcionalidad, corren el riesgo de que un usuario gratuito jamás pase a pagar por su producto final.

8. Diseño estético y minimalista.

Nunca hay que poner la estética por encima de la funcionalidad de un producto, pero sí que es clave que el Sistema te muestre tan solo la información que es esencial y evitar la sobrecarga visual en los usuarios con demasiados elementos.

✔️ Una buena práctica: Si alguien debe su éxito a su diseño minimalista y eficaz esa es la página principal de Google. Una barra de búsqueda, un par de accesos a sus herramientas principales, y no hay ni un solo elemento extra que cubra la pantalla.

❌ Una mala práctica: No me preguntéis cómo, pero he encontrado como ejemplo la página de Gates N Fences. Se trata de un sitio extremadamente sobrecargado de información y elementos por pantalla, tanto que ni siquiera sería capaz de decir cuál es el objetivo principal de esta página. Es un claro ejemplo de mala práctica en este caso.

9. Ayudar a los usuarios a reconocer y solucionar errores.

Si uno de los principios evaluaba la capacidad del Sistema para omitirlos, este principio está destinado justo a evaluar el paso de después. Cómo indica el Sistema al usuario qué debe hacer para solucionar cualquier error planteado.

✔️ Una buena práctica: Inputs que indican con mensajes de apoyo al usuario que la entrada de datos que ha realizado no tienen el formato correcto o el valor requerido para continuar.

❌ Una mala práctica: Páginas web o aplicaciones que indican el error que ha ocurrido mediante un código de error sin dar ningún tipo de explicación. Códigos como el 404 son reconocidos por algunos usuarios, pero ¿por qué ha ocurrido?¿cómo lo soluciona el usuario?¿quién lo ha provocado? El no resolver estas dudas hace que los usuarios desconfíen de sus acciones a la hora de utilizar ciertas aplicaciones.

10. Ayuda y documentación.

Por último, y no por ello menos importante: Aunque el Sistema pueda funcionar sin documentación, nunca está de más ofrecer una ayuda «extra» al usuario a la hora de utilizar la interfaz. Puede que haya pasado mucho tiempo y que haya habido un cambio drástico en la página principal, y aquí es donde la «ayuda y documentación» aporta su granito de arena.

✔️ Una buena práctica: Aplicaciones con onboarding, o con Tooltips que indican qué hace o qué es cada cosa.

❌ Una mala práctica: Aunque no lo parezca, Minecraft, el juego más vendido de la historia empieza sin tutorial, sin información previa, sin nada. Es parte del encanto del juego que cada uno vaya descubriendo poco a poco como funciona, pero cada vez hay más vídeos de gente probando el juego por primera vez y la reacción siempre es la misma: Poner cara de estar confusos y decir «¿y ahora qué?».

Y con esto, estarían definidos y ejemplificados los principios que definió Nielsen hace casi ya 30 años. Hoy por hoy siguen siendo muy utilizados, están muy presentes, y son aún clave para muchas de las Evaluaciones Heurísticas que se realizan hoy en día.

Ejemplo de Análisis Heurístico: Aula Virtual de la UOC

Llegados a este punto, en el que ya conocemos lo qué es un Análisis Heurístico y los 10 principios de Nielsen, ya podemos elaborar nuestro propia Evaluación Heurística. Y para esto, voy a coger como ejemplo el Aula Virtual de la UOC.

Lo primero sería definir qué es lo que se va a evaluar para cada principio. Por ejemplo, el principio de «Control y Feedback» se podría desglosar en los siguientes puntos a evaluar:

1. ¿La respuesta del sistema es rápida y adecuada después de cada acción (fallida o exitosa)?
2. ¿Pueden los usuarios deshacer, retroceder, cancelar, o cambiar acciones realizadas con facilidad?
3. ¿Existen mensajes de confirmación antes de realizar una acción clave en el flujo?
4. ¿Pueden los usuarios dar su opinión fácilmente a través de algún contacto/formulario?

Y, dependiendo de la cantidad de sub-apartados, y la importancia de cada sub-apartado, se le asigna una importancia. Para hacerlo más fácil: Hay 10 principios, así que supongamos que cada principio puede aportar un valor de entre 0 y 1, así obtendremos una nota de entre 0 y 10 en nuestra evaluación. Por tanto, la suma de los valores de cada sub-apartado debe dar 1 punto como máximo.

Volviendo al ejemplo:

El principio de «Control y feedback» tiene un peso total de 1 punto.

• Sub-apartado 1 -> Peso total: 0,3 puntos
• Sub-apartado 2 -> Peso total: 0,2 puntos
• Sub-apartado 3 -> Peso total: 0,4 puntos
• Sub-apartado 4 -> Peso total: 0,1 puntos

De esta manera, obtendríamos una «nota» entre 0 y 1 por principio que nos ayudaría saber qué principios se aplican mejor o peor, y tendríamos una nota global sobre 10 que determinaría cuán bueno sería el producto analizado.

Siguiendo con el ejemplo del Aula Virtual de la UOC, vamos a otorgar una nota de entre 0 y 1 a cada principio, sin establecer sub-apartados, para que podamos verlo de forma rápida:

Nota total de la Evaluación Heurística: 6,1 (La suma de la nota de todos los principios)

Habiendo obtenido ya la nota global, se pueden establecer unos puntos de corte que sirvan para describir un poco más el producto más allá de tan solo «la nota», así que proponemos los siguientes:

• Menos de 2,9 (Producto muy pobre): es probable que los usuarios experimenten dificultades muy importantes al utilizar el producto y podrían no ser capaces de completar un número significativo de tareas importantes.
• Entre 2,9 y 4,9 (Producto pobre): es probable que los usuarios experimenten algunas dificultades a la hora de utilizar el producto, y podrían no ser capaces de completar algunas tareas importantes.
• Entre 4,9 y 6,9 (Producto mejorable): los usuarios deberían poder utilizar el producto sin mayor dificultad y completar la mayoría de las tareas importantes, aunque la experiencia del usuario podría mejorar significativamente.
• Entre 6,9 y 8,9 (Buen producto): los usuarios deberían poder utilizar el producto con relativa facilidad y deberían poder completar la gran mayoría de las tareas importantes.
• Más de 8,9 (¡Excelente!): el producto proporciona una experiencia de usuario excelente a los usuarios. Los usuarios deben ser capaces de realizar todas las tareas importantes en el sitio o sistema.

Así pues, habiendo realizado la Evaluación Heurística del Aula Virtual de la UOC podemos extraer las siguientes conclusiones. Se trata de un producto mejorable, que permite a los usuarios completar la mayoría de tareas importantes, pero su experiencia de usuario podría mejorar significativamente. Además, por la nota evaluada para cada principio, podríamos decir que los puntos fuertes del Aula Virtual serían su «Consistencia y estándares» y su «Ayuda y documentación», mientras que las áreas a mejorar de la misma serían los principios de «Reconocimiento antes que recuerdo» y «Diseño estético y minimalista».

En definitiva, podríamos decir que el Aula Virtual tiene toda la documentación necesaria, y consistencia en cuanto a las acciones de usuario se refiere, pero tiene tantísimo contenido que su propio diseño es un impedimento para el usuario, para que pueda identificar los elementos que aparecen por pantalla y tenga que recordar cómo se utiliza el Aula antes que navegar por ella de manera intuitiva.

Perspectiva de género e inclusión

El User Centered Design o Diseño Centrado en el Usuario han hecho que poco a poco se tienda a universalizar «el usuario» independientemente de las capacidades de cada persona, su género, las diferentes etnias que componen la sociedad, etc. Como resultado, ha surgido un nuevo factor a tener en cuenta como lo son los problemas de representación e inclusión del usuario a la hora de utilizar una interfaz. ¿Estaremos ante un nuevo Principio Heurístico que añadir al listado que hemos mencionado en los apartados anteriores?

¿Cómo podemos saber si un diseño es inclusivo?

Mientras que el sexo es algo biológico, el género es un aspecto cultural, y a medida que la sociedad avanza, la tecnología avanza con ella. Que el mundo tecnológico está predominado por el género masculino no es un misterio, pero ¿cómo podríamos hacer de internet, o de los productos digitales un mundo más inclusivo?

Existen 3 principios fundamentales para diseñar de manera inclusiva:

1. Cuestionar y probar si el género es algo necesario o determinante para la utilización del producto. Esto podría ser mediante de test de usuario, o incluir en la fase de investigación a usuarios con varios géneros.
2. Utilizar lenguaje inclusivo. Según la RAE podríamos utilizar las letras «x» o «e» para eliminar los mascadores de género propios del castellano, pero desde la perspectiva del diseño la solución correcta sería reelaborar la fórmula planteada P.E: «Personas que trabajan en» en lugar de «empleados».
3. No asumir la identidad de género. Hoy en día los productos están muy orientados a analizar a sus usuarios, y muchas veces ofrecen otros productos en base a la suposición de género extraída a través de un algoritmo. Esto es algo a evitar, y en caso de ser necesario habría que informar, permitir escoger, y corregir al usuario su asunción de género.

Para saber más y aprender cómo aplicar estos principios de diseño de inclusivo podemos ver algunos consejos en este artículo de GammaUX.